U više od 30 godina rada u Centru za socijalnu skrb Zagreb, gospođa Ema Vukov-Trifunović svjedočila je doista svakakvim situacijama i upoznala razne ljudske sudbine.
Prisjeća se tako slučaja kad im je u Centar stigao poziv zabrinutih građana zbog jednog njihovog susjeda koji spava na klupi ispred zgrade i to usred zime na jako niskoj temperaturi. Socijalne radnice su izašle na teren i s njime uspostavile kontakt, no on je to doživio kao veliki atak na svoja prava i slobode. U razgovoru s njim shvatile su da je lucidan, no jednostavno je imao jedan takav osebujan način života i nije želio ništa promijeniti.
Ili situacije kad su ljudi zvali zbog svoje starije susjede koja je čitav stan zatrpala otpadom te je takav njezin stil života postao opasnost i za nju i za okolinu. Ta gospođa, koja je bila i akademski obrazovana i imala pristojnu mirovinu, nije nikako željela ništa od stvari baciti. U jednom trenutku više nije mogla fizički ući u stan pa je spavala po hostelima. No tada su se javili i vlasnici tih hostela jer je ona i tamo nastavila sa starim ponašanjem i počela prostor zatrpavati stvarima. Nakon dugo pokušavanja, uspostavljen je kontakt s jednim članom gospođine obitelji koji je bio voljan uključiti se do neke mjere. Ispostavilo se da gospođa nije psihički bolesna u onoj klasičnoj definiciji, već je skupljala te neke stvari za koje je mislila da će joj jednom zatrebati.
O kakvom god slučaju da se radilo, socijalni radnici izlaze na teren da utvrde što se zapravo događa. “Prijaviti neki slučaj može bilo tko. Često nam se jave i susjedi i kažu da pored njih živi, recimo, neki stariji bračni par kojemu treba pomoć. Kolegice uvijek izađu na teren i pokušaju uspostaviti komunikaciju i suradnju. No imate i situacije kad je ljudima teško, ali odbijaju pomoć”, kaže Vukov-Trifunović.
“Imate situacije koje traju godinama. A kad situacija kulminira, netko nas o tome obavijesti. Tada ljudima treba objasniti da mi nemamo čarobni štapić i da se ne može u pet minuta riješiti neka situacija koja se pogoršava već zadnjih deset godina. No kad imamo dobru komunikaciju s obitelji, djecom i rodbinom osobe kojoj je potrebna pomoć, u pravilu postižemo bolje rezultate. Kad imamo samo te ljude koji su u problemu, a obitelj neće sudjelovati – jer ima i takvih primjera – sve to traje jako dugo i mukotrpno je”, opisuje Vukov-Trifunović ponekad nezahvalan posao socijalnog radnika.
Ema Vukov-Trifunović (foto: Silvija Novak)
Srećom, ipak je puno više onih osoba kojima se može pomoći – financijski ili na neki drugi način, a u svojoj je dugoj karijeri Vukov-Trifunović možda najviše pomagala upravo starijim osobama.
Cijela lepeza usluga
Prava svih građana, pa tako i starijih, su propisana Zakonom o socijalnoj skrbi koji točno utvrđuje koja prava odnosno usluge građani mogu ostvariti. Neovisno o tim pravima, građani mogu ostvariti prava u okviru lokalne zajednice. Dakle, ta se prava ne isključuju, štoviše kada korisnici steknu neka prava putem rješenja Centra za socijalnu skrb, to im omogućuje da ostvare i pravo sukladno odluci lokalne uprave, odnosno u našem slučaju Grada Zagreba, pojašnjava nam Vukov-Trifunović.
“Laički rečeno, svaka osoba koja se nama obrati s određenom problematikom i kaže nam što bi trebala i što očekuje, mi gledamo na koji način joj se može pomoći. Ako nemaju pravo na jednu vrstu pomoći ili usluge, pokušavamo vidjeti imaju li možda pravo na nešto drugo. To je naš osnovni princip rada. Uvijek građanima govorimo da čak i ako ne ostvare neko pravo – jer mi moramo raditi po zakonu – uvijek gledamo može li se ostvariti nešto drugo za što ljudi možda ni ne znaju da imaju pravo”, kaže Vukov-Trfunović.
Postoji cijela lepeza prava koja idu od materijalnih prava pa do usluga pomoći u kući ili dostave obroka. Ona prava koja se odnose na starije osobe su još i doplatak za pomoć i njegu, jednokratna novčana pomoć, naknada za osobne potrebe korisnika smještaja, naknada za troškove stanovanja, osobna invalidnina, pravo na troškove ogrjeva i zajamčena minimalna naknada. Kompletan popis dostupan je na web stranici Centra.
“Korisnici nam se najčešće obraćaju jer im treba neka materijalna pomoć, imaju male prihode koji nisu dovoljni pa traže neki oblik novčane pomoći koju bi mogli dobiti. Zatim treba im neka vrsta pomoći u kući, pospremanja i sličnog ili traže neki oblik trajnog smještaja u ustanovi. S dolaskom sezone grijanja aktualna je i pomoć za ogrjev koja je regulirana odlukom Grada Zagreba, odnosno njihovog Ureda za socijalnu zaštitu koji donosi svoje akte kroz socijalni program Grada Zagreba”, kaže.
No valja reći da ti oblici pomoći ipak nisu za sve pa tako po pomoć ne može doći netko tko ima pristojne prihode, imovinu i slično. Ovo sve je namijenjeno kategoriji onih socijalno najugroženijih građana.
“Nama se javljaju i judi koji ne mogu ostvariti pomoć po ovom dohodovnom cenzusu, ali im uvijek pružimo uslugu savjetovanja. Postoje i razne udruge građana koje pružaju ljudima pomoć i određene usluge na nekom području putem raznih projekata. Kad me netko nazove, ja mu mogu savjetovati da se obrati određenoj udruzi koja mu može pomoći”, kaže Vukov-Trfunović.
Prvi korak – nazvati centar
Prvi korak do ostvarivanja pomoći uvijek je isti: treba prvo kontaktirati Centar. “Prije svega, ljudi nam se moraju obratiti za pomoć”, kaže Vukov-Trifunović. “To mogu učiniti telefonom pa im prvo damo usmenu informaciju. Imamo puno linija i telefoni stalno zvone jer nam se obraća mnogo starijih ljudi koji se ne služe mailom. No ljudi nam se mogu obratiti i mailom, ali i na adresu naše središnjice, kao i svih podružnica. U Zagrebu je 11 podružnica i one sve rade po zahtjevima korisnika i donose rješenja”, kaže.
Mnogi ljudi odluče doći osobno, no tijeko epidemije sve je bilo malo drugačije i niste baš mogli samo tako ušetati u Centar.
“Obično nam se ljudi jave telefonom i zatraže termin sastanka. U pravilu kad korisnici stupe u kontakt s Centrom, ovisno o tome što zapravo trebaju i gdje stanuju, dobiju točno ime socijalne radnice ili radnika zaduženog za to područje. Kolege tada prime korisnike, savjetuju ih i prema potrebi proslijede dalje”, kaže.
Strah od silnih papira
S obzirom da je Centar za socijalnu skrb državna institucija, za sve se podnose zahtjevi i za svaki se provodi postupak te se donosi rješenje. Takva je procedura. No Vukov-Trifunović uvjerava da potrebne dokumentacije i nema tako puno.
“Na našim stranicama postoje već pripremljeni obrasci. Označena su i prava i obrasci koje građani mogu popuniti. Ali to i nije nužno jer ako vam, primjerice treba doplatak za pomoć i njegu i tu zamolbu napišete jednostavno rukom na komadu papira, naravno sa svim podacima, Centar će to prihvatiti i ide u proceduru”, kaže.
“Dosta dokumenata mi možemo pribaviti i po službenoj dužnosti i tu zaista nastojimo ljude osloboditi toga da moraju okolo hodati i vaditi papire. No ipak je nekad potrebna neka dokumentcija bez koje ne možemo. Najčešće je to liječnička dokumentacija vezana uz određeno zdravstveno stanje ili tjelesno oštećenje. Tu nam treba povijest bolesti, podaci o liječenju i terapiji jer mi onda ljude upućujemo na vještačenja pa su nam potrebni ti dokumenti iz kojih je vidljivo o čemu se radi. Uvijek nastojimo u razgovoru sa strankama pojasniti im što sve trebaju donijeti, a često tu postoje djeca ili rodbina koja može pribaviti potrabna papire umjesto samih korisnika. Stvarno nastojimo tu proceduru pojednostaviti, no neke osnovne dokumente morate imati, poput potvrde o visini mirovine i slično”, kaže Vukov-Trifunović.
Od prijave do rješenja prođe mjesec ili dva
“Rokovi su također propisani zakonom. Za upravne stvari on je 30, za neupravne 60 dana, a ako je potreban neki detaljniji ispitni postupak, onda to može trajati i duže. Ali se nastoji da se ljudima odgovori u roku. To naravno ovisi i o tome koliki je pritisak na socijalne radnike. U posljednje vrijeme se o tome dosta pisalo u medijima da socijalnih radnika nema dovoljno, a da je korisnika jako puno. No važno je reći da se prava korisnicima priznaju od dana podnošenja zahtjeva. Ako traže, recimo, minimalnu zajamčenu naknadu, oni je dobiju od prvog dana kad su podnijeli zahtjev pa čak i ako postupak zbog nečega traje dulje. Kad stigne rješenje, te se naknade isplaćuju unatrag sve do datuma podnošenja zahtjeva. No s obzirom da je zahtjeva doista jako puno, a nas socijalnih radnika je malo, može se dogoditi da se ti rokovi produže”, kaže Vukov-Trifunović.
No ponekad se i ne radi o tome da socijalnih radnika ima premalo, već da su neki zahtjevi doista kompleksni. Postoje određena prava koja se mogu relativno brzo riješiti – recimo neka novčana prava – no ima i drugih situacija, pogotovo nekih kompleksnih obiteljskih situacija s kojima se puno sureću na Odjelu za obitelj i brak.
“Tu su problemi znaju biti jako komplicirani. Ili ako se radi o psihički bolesnim osobama kojima je oduzeta poslovna sposobnost. Tu može u problemu biti čitava obitelj, znaju se žaliti i susjedi, svi vas zovu… Tu se kolege puno više potroše na jednom korisniku, nego na više njih koji trebaju samo neku financijsku pomoć. Vi u takvim slučajevima morate korisnike i obilaziti, s njima puno razgovarati, surađivati s drugim službama i u tome svemu se može izgubiti mnogo vremena jer nisu ni sve službe, ni ljudi koji tamo rade, jednako suradljivi.”
“Ponekad se za samo jednu obitelj pošalju i deseci mailova, obavi jako puno telefonskih razgovora i to sve traje i oduzima dosta vremena, a nažalost neki put nema očekivanog rezultata. I tu se stvaraju problemi jer ljudi zovu, traže pomoć i očekuju da će se nešto riješiti, a ne riješi se. Ja razumijem da ljudi onda budu razočarani i ogorčeni. Tu još moramo dosta toga promijeniti u našem sustavu – u zakonskoj regulativi, ali i u provedbi. Imamo te neke bolne točke, ali većini ljudi ipak uspijemo pomoći”, kaže Ema Vukov-Trifunović.
Ovaj prilog objavljen je u sklopu projekta “Novo vrijeme”. Projekt je sufinancirala
Europska unija sredstvima Europskog socijalnog fonda. Sadržaj priloga isključiva
je odgovornost Udruge Hoću stranicu.
